2026年10月1日に発表されたForvis Mazars–ESSCAの調査によると、専門職の3人に2人が自社で規制されていない人工知能の利用を確認している。この数字は、単なるリスクを超えた疑問を投げかける。なぜこれほど多くの従業員は、雇用主が提供するソリューションではなく、自分自身で解決策を探すことを好むのか？
この現象は「シャドーAI」と呼ばれる。これは、企業の承認ルートを通さずにChatGPTや他のAIツールを使用するという、かなり一般的な慣行を指す。IT部門は、当然のことながら、これをリスクと見なしている。機密データが漏洩したり、不正確な結果が検証されずに広まったり、機微な情報が外部ベンダーに委ねられたりする可能性がある。
しかし、この記事は現象のもう一つの側面を見るよう促している。カスタマーサービス部門では、担当者はまずあるソフトウェアで問い合わせの履歴を調べ、ナレッジベースで手順を確認し、ERP（企業の統合管理ソフトウェア）で情報を確認した後、回答を作成しなければならない。この一連の流れは数分かかることもあり、顧客に何の価値ももたらさない。もし担当者が、AIツールを使えば時間を節約できると気づいたなら、自然とそれを使いたくなるだろう。
当たり前になってしまった時間の浪費
この現象はコールセンターに限らない。部署間でやり取りされるExcelファイル、手作業で再構築されるレポート、その有用性を誰も明確に説明できない承認作業——仕事は、生産すべきものではなく、システムの制約を中心に組織化されてしまう。何度も検索される情報、間違った部署に回される案件、二重に処理される問い合わせは、結果を改善することなくリソースを消費する。
これらの非効率性は、やがて当たり前のように思えてくる。従業員はそれに慣れ、管理者はそれと折り合いをつけ、ダッシュボードに常に表示されるわけではないため、投資判断からしばしば漏れてしまう。その規模を測るため、記事では500人の企業を例に挙げている。従業員一人当たり毎日10分の損失は、年間220労働日で換算すると、18,000時間以上に上る。これらの時間のすべてを回収したり直接的な節約に変換したりできるわけではないが、その規模は考える材料となる。同じ調査によると、回答者の58％が自社がAIへの投資を増やす予定であると答えている。
時間を節約することは、パフォーマンス向上を意味しない
実行速度は、しばしばパフォーマンスの向上と混同される。月次レポート作成にかける時間を半分に削減した部門は、素晴らしい結果を得たように見える。しかし、もしそれらのレポートがほとんど活用されていないなら、真の進歩はそれらをより速く作成することではなく、その有用性を問い直すことにある。
顧客対応において、企業は平均処理時間を短縮できるかもしれないが、数週間後にはクレームが増加していることに気づくかもしれない。顧客は解決策を得るために再度連絡しなければならないからだ。AIの利点を評価するためには、記事はその使用後に何が起こるかを見ることを提案している。問い合わせは解決されたか、案件は再度の対応を必要としたか、顧客は再度連絡する必要があったか、そしてある段階で節約された時間は、単に別の場所で失われただけではないか？
ツールだけでなく、方法を見直す
各従業員が自由にツールを選択できるようにすることは、解決策にはならない。データに関するリスク、規制上の義務、信頼できる情報の必要性が枠組みを要求するからだ。全面的な禁止と放任主義の間には、より洗練された方針の余地がまだ残されている。チームに、どの作業を簡素化しようとしたか、どのツールが不足しているか、どの手順が足かせになっているかを尋ねることだ。
この問題は経営陣にも関わる。長年にわたり、企業は業務を標準化し管理を容易にするためのシステムに投資してきた。これらの投資は大きな進歩をもたらしたが、時には段階、インターフェース、管理上の制約を増やしてしまった。記事によれば、一部の作業を自動化するだけでなく、廃止することも受け入れる必要があるだろう。筆者は最後にこう問いかける。「もはや存在理由のない方法でチームを働かせ続けるなら、最も先進的な技術を手にしていても何の意味があるだろうか？」
