Włoski portal nieruchomości Immobiliare.it zaprojektował, przy użyciu platformy ElevenAgents firmy ElevenLabs, sieć agentów konwersacyjnych, którzy odpowiadają kupującym i sprzedającym oraz pomagają agentom nieruchomości zarządzać obiema stronami jednocześnie. Rozpoczynając od pojedynczego agenta przy ogłoszeniach, projekt przekształcił się w system wielu skoordynowanych agentów.
Założona w 2005 roku firma jest największą platformą nieruchomościową we Włoszech i należy do grupy obecnej w Hiszpanii, Grecji, Słowenii, Chorwacji, Serbii, Luksemburgu i na Cyprze. We Włoszech platforma zawiera ponad 1,2 miliona ogłoszeń, przyciąga ponad 50 milionów wizyt miesięcznie na swojej stronie internetowej i w aplikacji, a wśród jej użytkowników jest ponad 31 000 agentów nieruchomości i deweloperów.
Grupa zidentyfikowała możliwość poprawy wymiany informacji na swojej platformie dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Kupujący potrzebują szybkich odpowiedzi, sprzedający chcą kontaktować się z naprawdę zainteresowanymi osobami, a agenci muszą obsługiwać obie strony jednocześnie. Celem było zbudowanie połączonych ze sobą agentów i podagentów zdolnych do prowadzenia naturalnych rozmów, przy jednoczesnej możliwości analizowania ich zachowania i ciągłego doskonalenia doświadczenia.
Pierwszy agent przy każdym ogłoszeniu
Immobiliare.it zaczęło od agenta konwersacyjnego przypisanego do każdego ogłoszenia nieruchomości. Jakość głosu była kluczowa, zwłaszcza w języku włoskim i innych językach rynków południowej Europy, gdzie naturalnie brzmiący głos może zdecydować, czy rozmówca pozostanie na linii, czy się rozłączy. Według grupy ElevenAgents spełniał te potrzeby, oferując szeroki katalog naturalnych głosów z autentycznymi lokalnymi akcentami oraz narzędzia do rozwoju, analizy rozmów i orkiestracji przepływów pracy.
Paolo Sabatinelli, dyrektor produktu Immobiliare.it, podsumowuje to podejście: « Zbudowanie agenta jest proste, ale ciągła jego optymalizacja jest znacznie bardziej złożona. ElevenLabs daje wszystkie możliwe narzędzia do obu faz. » Dodaje: « Z ElevenAgents nie trzeba być doświadczonym programistą. »
Pierwszy agent został wdrożony przy ogłoszeniach. Odpowiada o każdej porze, w odpowiednim języku, zbiera informacje o potencjalnych klientach i podsumowuje każdą wymianę, aby agenci nieruchomości mogli jednym rzutem oka ocenić zainteresowanie kontaktem. Ponad 70% sprzedających zaakceptowało to rozwiązanie, a pierwsze wyniki potwierdziły wybór. Kupujący również chętniej podawali swoje dane kontaktowe ustnie niż pisemnie, co według grupy przyniosło potencjalnych klientów wyższej jakości.
Sieć skoordynowanych agentów
Platforma stała się następnie podstawą sieci połączonych ze sobą agentów. Pierwszy agent przychodzący i kwalifikujący potencjalnych klientów posłużył jako punkt wyjścia, a każdy nowy agent przejmował inną część platformy: agent przychodzący dla prywatnych sprzedających, agent wychodzący mający na celu poprawę jakości ogłoszeń, obsługa klienta głosowa i czatowa oraz wyszukiwanie konwersacyjne, aby łatwiej przeglądać ogłoszenia.
Sabatinelli precyzuje, że « ElevenLabs jest sterowane przez API, więc każdą funkcję można zintegrować z inną platformą, z naszą bazą danych lub z dowolnym innym narzędziem, które chcemy. Przekłada się to na znaczne wykorzystanie i przyjęcie w naszym zespole. »
Grupa przyjęła architekturę opartą na podagentach, czyli małych wyspecjalizowanych agentach, z których każdy odpowiada za konkretne zadanie. Skoordynowane za kulisami, pozwalają użytkownikowi na prowadzenie tylko jednej płynnej rozmowy. Według Immobiliare.it ta organizacja, w połączeniu ze szczegółową transkrypcją rozmów, pozwoliła zespołowi na szybszą iterację niż wcześniej. Sabatinelli podkreśla: « Duża część innowacji tkwi w orkiestracji: decydowaniu o tym, jak agenci współpracują, utrzymywaniu ich zachowania przewidywalnym i poprawianiu doświadczenia jako całości. »
Nadzorowane wdrożenie
W miarę rozwoju tych systemów odpowiedzialne wdrażanie stało się równie ważne jak możliwości techniczne. Immobiliare.it dążyło do certyfikacji AIUC-1, powstającego standardu certyfikacji dotyczącego bezpieczeństwa, ochrony i niezawodności agentów konwersacyjnych. Według grupy ElevenAgents ma wbudowane od podstaw zabezpieczenia i kontrole platformy, które obejmują większość tego standardu, co pozwoliło jej szybko postępować, zachowując ostrożność.
Immobiliare.it wskazuje zatem, że ewoluuje od pojedynczych asystentów konwersacyjnych do skoordynowanego systemu połączonych agentów, jednocześnie rozwijając wiedzę fachową w zakresie orkiestracji, oceny i ciągłego doskonalenia swoich agentów na całej platformie.
