Итальянский портал недвижимости Immobiliare.it разработал совместно с платформой ElevenAgents компании ElevenLabs сеть разговорных агентов, которые отвечают покупателям и продавцам и помогают риелторам управлять обеими сторонами одновременно. Начав с одного агента для объявлений, проект превратился в систему из нескольких скоординированных агентов.
Основанная в 2005 году, компания является крупнейшей платформой недвижимости в Италии и входит в группу, представленную в Испании, Греции, Словении, Хорватии, Сербии, Люксембурге и на Кипре. В Италии на платформе размещено более 1,2 миллиона объявлений, ежемесячно на её сайт и приложение заходит более 50 миллионов посетителей, а среди её пользователей числятся более 31 000 риелторов и застройщиков.
Группа выявила возможность улучшить взаимодействие на своей торговой площадке с помощью разговорного ИИ. Покупателям нужны быстрые ответы, продавцы хотят выходить на действительно заинтересованных лиц, а агентам необходимо отслеживать обе стороны одновременно. Цель состояла в создании взаимосвязанных агентов и под-агентов, способных вести естественные беседы, при этом позволяя анализировать их поведение и непрерывно улучшать пользовательский опыт.
Первый агент для каждого объявления
Immobiliare.it начала с разговорного агента, прикреплённого к каждому объявлению о недвижимости. Качество голоса было критически важным, особенно для итальянского и других языков рынков Южной Европы, где естественно звучащий голос может решить, останется ли собеседник на линии или положит трубку. По словам группы, ElevenAgents отвечала этим потребностям, предлагая широкий каталог естественных голосов с аутентичными местными акцентами, а также инструменты для разработки, анализа бесед и оркестрации рабочих процессов.
Паоло Сабатинелли, директор по продукту Immobiliare.it, так резюмирует этот подход: «Создать агента просто, но непрерывно его оптимизировать — гораздо сложнее. ElevenLabs предоставляет все возможные инструменты для обеих фаз». Он добавляет: «С ElevenAgents вам не нужно быть опытным разработчиком».
Первый агент был запущен для работы с объявлениями. Он отвечает в любое время на соответствующем языке, собирает информацию о потенциальных клиентах и резюмирует каждый разговор, позволяя риелторам с первого взгляда оценить интерес контакта. Более 70% продавцов приняли это решение, и первые результаты подтвердили его правильность. Покупатели также охотнее сообщали свои контактные данные устно, чем письменно, что, по словам группы, привело к получению потенциальных клиентов более высокого качества.
Сеть скоординированных агентов
Затем платформа стала основой для сети взаимосвязанных агентов. Первый входящий агент по квалификации потенциальных клиентов послужил отправной точкой, каждый новый агент взял на себя разные части торговой площадки: входящий агент для частных продавцов, исходящий агент для улучшения качества объявлений, голосовая и чат-поддержка для клиентов, а также разговорный поиск для более удобного изучения объявлений.
Сабатинелли уточняет: «ElevenLabs управляется через API, поэтому каждую функцию можно интегрировать с другой платформой, нашей базой данных или любым другим инструментом, который мы пожелаем. Это приводит к активному использованию и внедрению внутри нашей команды».
Группа приняла архитектуру, основанную на под-агентах — небольших специализированных агентах, каждый из которых отвечает за конкретную задачу. Координируемые за кулисами, они позволяют пользователю вести лишь один плавный диалог. По словам Immobiliare.it, такая организация в сочетании с подробной расшифровкой разговоров позволила команде итерироваться быстрее, чем раньше. Сабатинелли подчеркивает: «Значительная часть инноваций заключается в оркестрации: решении, как агенты работают вместе, поддержании предсказуемости их поведения и улучшении общего опыта».
Контролируемое развертывание
По мере развития этих систем ответственное внедрение стало столь же важным, как и технические возможности. Immobiliare.it стремилась к сертификации AIUC-1 — формирующемуся стандарту сертификации, касающемуся безопасности, защищённости и надёжности разговорных агентов. По словам группы, ElevenAgents изначально включает в себя встроенные защитные механизмы и средства контроля платформы, которые покрывают большую часть этого стандарта, что позволило ей быстро продвигаться вперёд, оставаясь при этом осторожной.
Таким образом, Immobiliare.it сообщает о переходе от отдельных разговорных помощников к скоординированной системе взаимосвязанных агентов, одновременно развивая экспертизу для оркестрации, оценки и непрерывного улучшения своих агентов на всей своей торговой площадке.
