صمم البوابة العقارية الإيطالية Immobiliare.it، بالتعاون مع منصة ElevenAgents التابعة لشركة ElevenLabs، شبكة من الوكلاء المحادثين الذين يجيبون على المشترين والبائعين ويساعدون الوسطاء العقاريين في إدارة الجانبين في وقت واحد. بدأ المشروع بوكيل واحد على الإعلانات، ثم تحول إلى نظام متعدد الوكلاء المنسقين.
تأسست الشركة عام 2005، وهي أكبر منصة عقارية في إيطاليا وتتبع لمجموعة موجودة في إسبانيا واليونان وسلوفينيا وكرواتيا وصربيا ولوكسمبورغ وقبرص. في إيطاليا، تسجل المنصة أكثر من 1.2 مليون إعلان، وتجذب أكثر من 50 مليون زيارة شهريًا على موقعها وتطبيقها، ويستخدمها أكثر من 31 ألف وسيط عقاري ومطور.
حددت المجموعة فرصة لتحسين التبادلات على سوقها الإلكتروني من خلال الذكاء الاصطناعي المحادثي. يحتاج المشترون إلى إجابات سريعة، ويريد البائعون التواصل مع أشخاص مهتمين حقًا، ويحتاج الوسطاء إلى متابعة الطرفين في الوقت نفسه. كان الهدف بناء وكلاء ووكلاء فرعيين مترابطين قادرين على إجراء محادثات طبيعية، مع السماح بتحليل سلوكهم وتحسين التجربة باستمرار.
وكيل أول على كل إعلان
بدأت Immobiliare.it بوكيل محادثة مرتبط بكل إعلان عقاري. كانت جودة الصوت أمرًا أساسيًا، خاصة باللغة الإيطالية ولغات أسواق جنوب أوروبا الأخرى، حيث يمكن لصوت يبدو طبيعيًا أن يقرر ما إذا كان المتصل سيبقى على الخط أو ينهي المكالمة. وفقًا للمجموعة، استوفت ElevenAgents هذه الاحتياجات، مع كتالوج واسع من الأصوات الطبيعية ذات اللهجات المحلية الأصيلة وأدوات التطوير وتحليل المحادثات وتنسيق سير العمل.
يلخص باولو ساباتينيلي، مدير المنتج في Immobiliare.it، هذا النهج قائلاً: « بناء وكيل أمر بسيط، لكن تحسينه باستمرار أكثر تعقيدًا بكثير. تمنحك ElevenLabs جميع الأدوات الممكنة لكلتا المرحلتين. » ويضيف: « مع ElevenAgents، لا تحتاج إلى أن تكون مطورًا خبيرًا. »
تم نشر الوكيل الأول على الإعلانات. يجيب في أي وقت، باللغة المناسبة، ويجمع معلومات عن العملاء المحتملين ويُلخص كل تبادل لتمكين الوسطاء العقاريين من الحكم على مدى اهتمام جهة اتصال بنظرة سريعة. قبل أكثر من 70% من البائعين بهذا النظام، وأكدت النتائج الأولية الاختيار. كما أظهر المشترون راحة أكبر في تقديم تفاصيل الاتصال الخاصة بهم شفهيًا بدلاً من كتابتها، مما أنتج، وفقًا للمجموعة، عملاء محتملين بجودة أعلى.
شبكة من الوكلاء المنسقين
أصبحت المنصة بعد ذلك أساسًا لشبكة من الوكلاء المترابطين. عمل الوكيل الأول الوارد والمؤهل للعملاء المحتملين كنقطة انطلاق، حيث تولى كل وكيل جديد جزءًا مختلفًا من السوق الإلكترونية: وكيل وارد للبائعين الأفراد، ووكيل صادر يهدف إلى تحسين جودة الإعلانات، وخدمة عملاء صوتية ودردشة، وبحث محادثي لاستكشاف الإعلانات بسهولة أكبر.
يشرح ساباتينيلي أن « ElevenLabs تعمل عبر واجهة برمجة التطبيقات (API)، لذا يمكن دمج كل ميزة مع منصة أخرى، أو قاعدة بياناتنا، أو أي أداة أخرى نريدها. وهذا يؤدي إلى استخدام واعتماد كبيرين داخل فريقنا. »
تبنت المجموعة بنية قائمة على الوكلاء الفرعيين، أي وكلاء صغار متخصصين، كل منهم مسؤول عن مهمة محددة. من خلال تنسيقهم خلف الكواليس، يسمحون للمستخدم بإجراء محادثة واحدة سلسة. وفقًا لـ Immobiliare.it، مكّنت هذه البنية، إلى جانب النسخ التفصيلي للتبادلات، الفريق من التكرار بشكل أسرع من ذي قبل. ويؤكد ساباتينيلي: « يكمن جزء كبير من الابتكار في التنسيق: تحديد كيفية عمل الوكلاء معًا، والحفاظ على سلوكهم قابلًا للتنبؤ، وتحسين التجربة ككل. »
نموذج نشر محكم
مع توسع هذه الأنظمة، أصبح النشر المسؤول بنفس أهمية القدرات التقنية. سعت Immobiliare.it للحصول على شهادة AIUC-1، وهي معيار شهادة ناشئ يتناول السلامة والأمن والموثوقية للوكلاء المحادثين. وفقًا للمجموعة، تتضمن ElevenAgents ميزات حماية وضوابط منصة مدمجة تغطي غالبية هذا المعيار، مما سمح لها بالمضي قدمًا بسرعة مع الحفاظ على الحذر.
تشير Immobiliare.it إلى أنها تنتقل من مساعدي محادثة فرديين إلى نظام منسق من الوكلاء المترابطين، بينما تطور خبرتها في تنسيق وتقييم وتحسين وكلائها باستمرار عبر سوقها الإلكتروني بأكمله.
