O portal imobiliário italiano Immobiliare.it concebeu, com a plataforma ElevenAgents da empresa ElevenLabs, uma rede de agentes conversacionais que respondem a compradores e vendedores e ajudam os agentes imobiliários a gerir ambos os lados simultaneamente. Tendo começado com um único agente nos anúncios, o projeto transformou-se num sistema de múltiplos agentes coordenados.
Fundada em 2005, a empresa é a maior plataforma imobiliária de Itália e faz parte de um grupo presente em Espanha, Grécia, Eslovénia, Croácia, Sérvia, Luxemburgo e Chipre. Em Itália, a plataforma lista mais de 1,2 milhões de anúncios, atrai mais de 50 milhões de visitas mensais ao seu site e aplicação, e conta com mais de 31 mil agentes imobiliários e promotores entre os seus utilizadores.
O grupo identificou uma oportunidade para melhorar as interações no seu mercado através da IA conversacional. Os compradores precisam de respostas rápidas, os vendedores querem contactar pessoas genuinamente interessadas, e os agentes têm de acompanhar ambas as partes ao mesmo tempo. O objetivo era construir agentes e subagentes interligados capazes de manter conversas naturais, permitindo simultaneamente analisar o seu comportamento e melhorar continuamente a experiência.
Um primeiro agente em cada anúncio
A Immobiliare.it começou com um agente conversacional associado a cada anúncio imobiliário. A qualidade da voz era essencial, especialmente em italiano e nas outras línguas dos mercados do sul da Europa, onde uma voz que soe natural pode decidir se o interlocutor permanece na linha ou desliga. Segundo o grupo, a ElevenAgents respondia a estas necessidades, com um vasto catálogo de vozes naturais dotadas de sotaques locais autênticos e ferramentas de desenvolvimento, análise de conversas e orquestração de fluxos de trabalho.
Paolo Sabatinelli, diretor de produto da Immobiliare.it, resume assim esta abordagem: « Construir um agente é simples, mas otimizá-lo continuamente é muito mais complexo. A ElevenLabs dá-lhe todas as ferramentas possíveis para ambas as fases. » Acrescenta: « Com a ElevenAgents, não precisa de ser um programador experiente. »
O primeiro agente foi colocado em funcionamento nos anúncios. Responde a qualquer hora, na língua apropriada, recolhe informações sobre os potenciais clientes e resume cada interação para permitir que os agentes imobiliários avaliem de imediato o interesse de um contacto. Mais de 70% dos vendedores aceitaram este dispositivo, e os primeiros resultados confirmaram a escolha. Os compradores também se mostraram mais à vontade para transmitir os seus contactos oralmente do que por escrito, o que produziu, segundo o grupo, potenciais clientes de melhor qualidade.
Uma rede de agentes coordenados
A plataforma tornou-se depois a base de uma rede de agentes interligados. O primeiro agente de entrada e qualificação de potenciais clientes serviu de ponto de partida, com cada novo agente a assumir uma parte diferente do mercado: um agente de entrada para vendedores particulares, um agente de saída destinado a melhorar a qualidade dos anúncios, um serviço ao cliente por voz e chat, e uma pesquisa conversacional para explorar os anúncios mais facilmente.
Sabatinelli especifica que « a ElevenLabs é orientada por API, portanto cada funcionalidade pode ser integrada noutra plataforma, na nossa base de dados ou em qualquer outra ferramenta que desejemos. Isto traduz-se numa utilização e adoção significativas dentro da nossa equipa. »
O grupo adotou uma arquitetura baseada em subagentes, ou seja, pequenos agentes especializados, cada um encarregue de uma tarefa específica. Coordenados nos bastidores, permitem que o utilizador tenha apenas uma conversa fluida. Segundo a Immobiliare.it, esta organização, combinada com a transcrição detalhada das interações, permitiu que a equipa iterasse mais rapidamente do que antes. Sabatinelli sublinha: « Uma grande parte da inovação reside na orquestração: decidir como os agentes trabalham em conjunto, manter o seu comportamento previsível e melhorar a experiência no seu todo. »
Uma implementação enquadrada
À medida que estes sistemas se desenvolviam, a implementação responsável tornou-se tão importante como as capacidades técnicas. A Immobiliare.it visou a certificação AIUC-1, uma norma de certificação emergente que aborda a segurança, a proteção e a fiabilidade dos agentes conversacionais. Segundo o grupo, a ElevenAgents integra desde o início salvaguardas e controlos de plataforma que cobrem a maior parte desta norma, o que lhe permitiu avançar rapidamente mantendo-se prudente.
A Immobiliare.it indica assim estar a evoluir de assistentes conversacionais individuais para um sistema coordenado de agentes interligados, desenvolvendo simultaneamente o seu know-how para orquestrar, avaliar e melhorar continuamente os seus agentes em todo o seu mercado.
