A KPN, a maior operadora de telecomunicações dos Países Baixos, associou-se à ElevenLabs para integrar uma IA de voz nos serviços utilizados diariamente por milhões de consumidores e empresas holandeses. Esta parceria deu origem ao Mobiel AI, um assistente destinado a pequenos empresários, e estende-se agora ao serviço de apoio ao cliente, às ferramentas internas e ao desenvolvimento de produtos.
- A KPN associou-se à ElevenLabs para lançar o Mobiel AI, um assistente de voz para pequenos empresários.
- O serviço transcreve mensagens, resume chamadas e encaminha os interlocutores para o colega certo.
- Os dados de voz ficam nos Países Baixos e não servem para treinar os modelos de IA.
- Após ajuste fino em neerlandês, a precisão de verificação subiu de cerca de 50% para 90%.
Estar contactável mantendo a produtividade
Para um artesão, cabeleireiro ou canalizador, o telefone faz parte da atividade. Cada chamada perdida pode representar um cliente perdido, mas atender cada chamada obriga a interromper o trabalho em curso. Segundo a KPN, 53% dos empresários consideram que a disponibilidade telefónica se faz em detrimento da concentração dos colaboradores, enquanto 69% citam a satisfação do cliente entre os principais desafios da sua empresa.
Thomas Tolsma, diretor comercial para PME na KPN, resume assim o desafio: « A maioria dos empresários quer estar contactável a qualquer momento, mas também quer ser produtivo. Entre acessibilidade e produtividade, o equilíbrio é delicado. »
O que propõe o Mobiel AI
O Mobiel AI é uma opção acrescentada aos pacotes móveis KPN EEN MKB, acessível a partir da aplicação móvel existente da operadora. Os empresários mantêm o seu número e o seu tarifário. O serviço inclui três funções: a transcrição de mensagens de voz, para ler e hierarquizar as chamadas perdidas de relance; um resumo e transcrição de cada chamada, com as ações de seguimento identificadas automaticamente; e um menu de boas-vindas que orienta o interlocutor para um colega ou serviço, bem como uma definição de estado que estabelece os horários de disponibilidade do empresário.
Porque é que a KPN escolheu a ElevenLabs
Antes de selecionar um parceiro, a KPN avaliou vários fornecedores de IA de voz. A ElevenLabs destacou-se pela qualidade da fala e pela sua IA conversacional, dois critérios importantes para o holandês, língua rica em palavras compostas e marcada por sotaques regionais. Ao reunir mais dados em holandês e procedendo a um ajuste fino, ou seja, uma adaptação do modelo de transcrição a dados específicos, sequências curtas e sensíveis, as duas equipas aumentaram a precisão de verificação de cerca de 50% para 90%. Segundo as empresas, esta melhoria beneficia agora todas as implementações em holandês na plataforma, e não apenas a KPN.
Clair van Swelm, responsável pela proposta Novas Tecnologias na KPN PME, sublinha: « Na KPN, acreditamos verdadeiramente na combinação da nossa experiência com a de parceiros tecnológicos especializados. A ElevenLabs destacou-se realmente pela profundidade do seu domínio da fala e da sua IA conversacional. »
Desenvolvido pelas equipas da KPN, alojado nos Países Baixos
Para conceber a primeira caixa de voz com IA, as duas equipas organizaram uma sessão de desenvolvimento intensivo reunindo na mesma sala os programadores e os responsáveis de negócio da KPN. O Mobiel AI funciona hoje na rede da KPN e nos seus próprios centros de dados. Os dados de voz permanecem nos Países Baixos: a ElevenLabs processa a fala em tempo real e devolve os resultados à KPN. Os dados dos clientes não servem para treinar os modelos de IA e não são partilhados com terceiros.
Martin Drost, diretor de tecnologia para PME na KPN, esclarece: « Em conjunto, oferecemos um produto estável e seguro. A rede da KPN encontra-se nos nossos próprios centros de dados. Todas as vozes permanecem nos Países Baixos, e a ElevenLabs processa os dados em tempo real e devolve-nos a informação. »
Perspetivas
O Mobiel AI está agora disponível para os clientes empresariais da KPN, e as duas empresas estudam já o seguimento a dar a este projeto. Thomas Tolsma afirma: « Apreciamos muito o espírito empreendedor da ElevenLabs, e juntos podemos trazer uma inovação útil ao mercado. Acredito sinceramente que esta tecnologia pode ajudar os empresários nos Países Baixos a trabalhar de forma mais eficaz. »
