KPN, le plus grand opérateur de télécommunications des Pays-Bas, s’est associé à ElevenLabs pour intégrer une IA vocale aux services utilisés chaque jour par des millions de consommateurs et d’entreprises néerlandais. Ce partenariat a donné naissance à Mobiel AI, un assistant destiné aux petits entrepreneurs, et s’étend désormais au service client, aux outils internes et au développement de produits.
- KPN lance Mobiel AI, un assistant vocal destiné aux petits entrepreneurs néerlandais.
- Le service transcrit les messages, résume les appels et oriente les appelants vers le bon interlocuteur.
- KPN a choisi ElevenLabs pour la qualité de la parole et sa maîtrise du néerlandais.
- Les données vocales restent aux Pays-Bas et ne servent pas à entraîner les modèles d’IA.
Être joignable tout en restant productif
Pour un artisan, un coiffeur ou un plombier, le téléphone fait partie de l’activité. Chaque appel manqué peut représenter un client perdu, mais répondre à chaque appel oblige à interrompre le travail en cours. Selon KPN, 53 % des entrepreneurs estiment que la disponibilité téléphonique se fait au détriment de la concentration des salariés, tandis que 69 % citent la satisfaction client parmi les principaux enjeux de leur entreprise.
Thomas Tolsma, directeur commercial PME chez KPN, résume ainsi le défi : « La plupart des entrepreneurs veulent être joignables à tout moment, mais ils veulent aussi être productifs. Entre accessibilité et productivité, l’équilibre est délicat. »
Ce que propose Mobiel AI
Mobiel AI est une option ajoutée aux abonnements mobiles KPN EEN MKB, accessible depuis l’application mobile existante de l’opérateur. Les entrepreneurs conservent leur numéro et leur forfait. Le service comprend trois fonctions : la transcription des messages vocaux, afin de lire et de hiérarchiser les appels manqués d’un coup d’œil ; un résumé et une transcription de chaque appel, avec les actions de suivi relevées automatiquement ; et un menu d’accueil qui oriente l’appelant vers un collègue ou un service, ainsi qu’un réglage de statut qui définit les plages horaires de disponibilité de l’entrepreneur.
Pourquoi KPN a choisi ElevenLabs
Avant de retenir un partenaire, KPN a évalué plusieurs fournisseurs d’IA vocale. ElevenLabs s’est distingué par la qualité de la parole et par son IA conversationnelle, deux critères importants pour le néerlandais, langue riche en mots composés et marquée par des accents régionaux. En rassemblant davantage de données en néerlandais et en procédant à un réglage fin, c’est-à-dire une adaptation du modèle de transcription à des données spécifiques, des séquences courtes et sensibles, les deux équipes ont porté la précision de vérification d’environ 50 % à 90 %. Selon les entreprises, cette amélioration profite désormais à l’ensemble des déploiements en néerlandais sur la plateforme, et pas seulement à KPN.
Clair van Swelm, responsable de la proposition Nouvelles technologies chez KPN PME, souligne : « Chez KPN, nous croyons vraiment à la combinaison de notre expertise avec celle de partenaires technologiques spécialisés. ElevenLabs s’est vraiment distingué par la profondeur de sa maîtrise de la parole et de son IA conversationnelle. »
Développé par les équipes de KPN, hébergé aux Pays-Bas
Pour concevoir le premier messagerie vocale IA, les deux équipes ont organisé un sprint de conception réunissant dans une même pièce les développeurs et les responsables métier de KPN. Mobiel AI fonctionne aujourd’hui sur le réseau de KPN et dans ses propres centres de données. Les données vocales restent aux Pays-Bas : ElevenLabs traite la parole en temps réel et renvoie les résultats à KPN. Les données clients ne servent pas à entraîner les modèles d’IA et ne sont pas partagées avec des tiers.
Martin Drost, directeur informatique PME chez KPN, précise : « Ensemble, nous proposons un produit stable et sécurisé. Le réseau de KPN se trouve dans nos propres centres de données. Toutes les voix restent aux Pays-Bas, et ElevenLabs traite les données en temps réel et nous renvoie les informations. »
Perspectives
Mobiel AI est désormais disponible pour les clients professionnels de KPN, et les deux entreprises étudient déjà la suite à donner à ce projet. Thomas Tolsma affirme : « Nous apprécions beaucoup l’esprit entrepreneurial d’ElevenLabs, et ensemble, nous pouvons apporter une innovation utile au marché. Je crois sincèrement que cette technologie peut aider les entrepreneurs aux Pays-Bas à travailler plus efficacement. »
