Voor Matt Redwood, Vice President, Global Solutions & Consulting Group – Banking & Retail bij Diebold Nixdorf, wordt kunstmatige intelligentie een operationele laag van de handel, net zoals het verkooppunt de transactionele laag was. In een opiniestuk gepubliceerd door Journal du Net, stelt hij dat retailers met AI het risico lopen de fouten van eerdere technologische golven te herhalen. Volgens hem zal het concurrentievoordeel vooral afhangen van het vermogen om de verschillende intelligenties binnen een winkelketen samen te laten werken.
Retailers zouden tools kunnen vermenigvuldigen zonder ze te laten communiceren, hun data kunnen opsluiten in silo’s en dure integraties kunnen stapelen. AI integreert zich echter nu in het hart van beslissingen en operaties, wat deze integratiefouten nog kritischer maakt. Over vijf jaar zullen winkelketens zich waarschijnlijk niet meer onderscheiden door deze of gene AI-toepassing, maar door hun vermogen om hun data, systemen en processen te verbinden, en vervolgens deze intelligentie om te zetten in beslissingen en acties op netwerkniveau.
Van AI naar actie
De potentiële voordelen zijn al concreet: automatisering van repetitieve taken, vrijgemaakt tijd voor medewerkers, optimalisatie van voorraden en merchandising, vermindering van onverklaarbaar verlies en operationele kosten, een vlottere en gepersonaliseerde klantervaring. De waarde, benadrukt de auteur, komt echter niet van AI alleen, maar van haar vermogen om in actie te komen.
De markt evolueert in die richting, waarbij retailers overgaan van experimenteren naar het zoeken van meetbare resultaten. Het gaat niet meer alleen om het identificeren van een te lange wachtrij, maar om het aanbevelen, of zelfs het activeren, van de actie die deze zal verkorten. Evenzo volstaat het niet meer om een toekomstige uitverkoop te detecteren: de behoefte moet worden geanticipeerd en de herbevoorrading moet worden ingezet.
De grootste uitdaging ligt in een kloof: de toepassingen ontwikkelen zich sneller dan de infrastructuur die ze samen kan laten functioneren. Veel winkelketens beschikken al over meerdere oplossingen, gebaseerd op verschillende data, leveranciers en processen. Het implementeren van een eerste use case blijft relatief eenvoudig, maar het uitrollen naar honderden of duizenden winkels is dat veel minder.
Een gemeenschappelijke technologische basis
Het antwoord bestaat er niet in om een applicatie toe te voegen, maar om de basis te bouwen die deze intelligenties in staat stelt te communiceren. Een uniform commerce-platform, dat data, bedrijfsregels en gemeenschappelijke componenten centraliseert, zou het mogelijk maken om geleidelijk nieuwe toepassingen uit te rollen zonder elke keer een architectuur te herbouwen. Een winkelketen zou bijvoorbeeld kunnen beginnen met artikelherkenning aan de kassa, en deze technologie vervolgens koppelen aan een oplossing voor verliespreventie.
Deze logica bepaalt, volgens het opiniestuk, de slimme winkel. Een klant die zijn diner voorbereidt via de app van zijn winkelketen, bekijkt verschillende producten zonder zijn aankoop af te ronden. Een uniform platform kan deze intentie kruisen met voorraden, loyaliteitsdata en vraagvoorspellingen. Bij aankomst in de winkel kunnen relevante producten worden gepromoot, voorraden worden aangepast en teams dienovereenkomstig worden ingezet.
Op termijn kan deze collectieve intelligentie computervisie, IoT (Internet of Things), RFID (radiofrequentie-identificatie), digitale data en teammanagement combineren. Het zal mogelijk maken om duizenden microbeslissingen per uur te nemen: een medewerker heralloceren, een herbevoorrading activeren, een prijs aanpassen of een klanttraject wijzigen.
Een kwestie van opschaling
Om dit te bereiken, moeten retailers eerst specifieke zakelijke doelstellingen definiëren, en vervolgens een basis bouwen die deze kan ondersteunen. Vervolgens kunnen ze enkele use cases met hoge waarde implementeren, voordat ze hun capaciteiten uitbreiden dankzij een ecosysteem van partners en het delen van data tussen winkels en kanalen. De vraag die voor elk nieuw project moet worden gesteld, is dus eenvoudig: hoe kan deze oplossing opgeschaald worden en samenwerken met de andere?
De inzet van de komende jaren zal niet zijn welke winkelketen de meeste AI heeft, maar welke het beste weet hoe ze deze samen kan laten werken. De retailers die vandaag de fundamenten hebben gelegd die deze intelligentie in staat stellen te circuleren, te beslissen en op grote schaal te handelen, zullen volgens Matt Redwood beschikken over het echte concurrentievoordeel van morgen.
