Para Matt Redwood, Vice President, Global Solutions & Consulting Group – Banking & Retail da Diebold Nixdorf, a inteligência artificial está a tornar-se uma camada operacional do comércio, tal como o ponto de venda foi a sua camada transacional. Numa tribuna publicada pelo Journal du Net, ele considera que os retalhistas correm o risco de repetir com a IA os erros das vagas tecnológicas anteriores. Segundo ele, a vantagem competitiva dependerá sobretudo da capacidade de fazer trabalhar em conjunto as diferentes inteligências de uma marca.
Os retalhistas poderiam multiplicar ferramentas sem as fazer comunicar, compartimentar os seus dados e empilhar integrações dispendiosas. Ora, a IA integra-se agora no cerne das decisões e das operações, o que torna estas falhas de integração ainda mais críticas. Daqui a cinco anos, as marcas provavelmente já não se distinguirão por esta ou aquela aplicação de IA, mas pela sua aptidão para conectar os seus dados, sistemas e processos, e depois transformar essa inteligência em decisões e ações à escala da rede.
Da IA à ação
Os benefícios potenciais já são concretos: automatização de tarefas repetitivas, tempo libertado para os colaboradores, otimização de stocks e de merchandising, redução do ‘shrinkage’ e dos custos operacionais, experiência do cliente mais fluida e personalizada. O valor, insiste o autor, não virá, contudo, da IA por si só, mas da sua capacidade para agir.
O mercado está a evoluir nesse sentido, com os retalhistas a passar da experimentação à procura de resultados mensuráveis. Já não se trata apenas de identificar uma fila de espera demasiado longa, mas de recomendar, ou até de desencadear, a ação que a reduzirá. Do mesmo modo, detetar uma futura rutura de stock já não basta: é necessário antecipar a necessidade e iniciar o reabastecimento.
O principal desafio reside num desfasamento: os usos desenvolvem-se mais depressa do que as infraestruturas capazes de os fazer funcionar em conjunto. Muitas marcas já dispõem de várias soluções, assentes em dados, fornecedores e processos diferentes. Implementar um primeiro caso de uso continua relativamente simples, mas generalizá-lo a várias centenas ou milhares de lojas já o é muito menos.
Uma base tecnológica comum
A resposta não consiste em adicionar uma aplicação, mas em construir a base que permitirá a estas inteligências comunicarem. Uma plataforma de comércio unificada, que centralize os dados, as regras de negócio e os componentes comuns, permitiria implementar progressivamente novos usos sem reconstruir uma arquitetura de cada vez. Uma marca poderia, por exemplo, começar pelo reconhecimento de artigos na caixa, e depois ligar essa tecnologia a uma solução de prevenção de perdas.
Esta lógica condiciona, segundo a tribuna, a loja inteligente. Um cliente que prepara o seu jantar a partir da aplicação da sua marca consulta vários produtos sem finalizar a sua compra. Uma plataforma unificada pode cruzar essa intenção com os stocks, os dados de fidelização e as previsões de procura. À sua chegada à loja, os produtos relevantes podem ser destacados, os stocks ajustados e as equipas mobilizadas em conformidade.
A prazo, esta inteligência coletiva poderá combinar visão por computador, IoT (Internet das Coisas), RFID (identificação por radiofrequência), dados digitais e gestão de equipas. Permitirá tomar milhares de microdecisões a cada hora: reafetar um colaborador, desencadear um reabastecimento, ajustar um preço ou modificar um percurso do cliente.
Uma questão de escalabilidade
Para o conseguir, os retalhistas devem primeiro definir objetivos de negócio precisos, depois construir uma base capaz de os suportar. Podem depois implementar alguns casos de uso de alto valor, antes de expandirem as suas capacidades através de um ecossistema de parceiros e da partilha de dados entre lojas e canais. A questão a colocar antes de cada novo projeto é, portanto, simples: como é que esta solução poderá ser escalada e funcionar com as outras?
O desafio dos próximos anos não será saber qual a marca que possui mais IA, mas qual saberá melhor fazê-las trabalhar em conjunto. Os retalhistas que já hoje tiverem lançado as fundações que permitem a esta inteligência circular, decidir e agir em grande escala disporão, segundo Matt Redwood, da verdadeira vantagem competitiva de amanhã.
